"חילקתי 2000 פליירים ואף לקוח לא פנה לקנות ממני!"
"פרסמתי מודעה שעלתה 3,000 ₪ ואין שום תוצאות מכירה!"
"שלחתי 1,000 שוברי הנחה לבתי לקוחות ואף אחד לא בא אלי!"
"למה"???
אז, באמת – למה?
האם פניתם ללקוח הנכון? האם פניתם עם מסר נכון? האם בחרתם באמצעי תקשורת מתאים ללקוחות הפוטנציאליים?
האם הזכרתם ללקוח את המוצר מספיק פעמים?
אם לא עשיתם את אלה, אתם כנראה מבזבזים כסף וזמן שבו הלקוחות יכלו כבר להגיע.
אל תצפו מהלקוח להמר
הסיכוי שלקוח ירכוש מוצר או שירות, שראה אצלכם או נחשף אליו בפעם הראשונה בחייו, הוא כמעט אפס.
מה אם המוצר לא טוב? מה אם לא ימלא אחר התועלת שאותה הוא צריך? הרי הכסף שלו עלול לרדת לטמיון. הוא הרי לא מכיר אותו!
תפקידה של התקשורת השיווקית הוא צמצום החשש של הלקוח מפני קניית מוצר לא מוכר.
איך? – על ידי כך שתפנה אל הלקוח במקום הנכון, תחשוף בפניו שוב ושוב את המוצרים והשירותים של העסק, עם מסר נבון ויעיל.
הלקוח צריך להיחשף למוצר מספר פעמים בטרם ירכוש.
חשיפה אינה אומרת בהכרח, שייגע במוצר פיזית או שיפגוש בו בחנות. גם פרסומת, פוסט בפייסבוק או תמונה של המוצר היא חשיפה מוקדמת.
תפקידכם הוא ליצור את החשיפה ללקוח, באופן מבוקר ונכון, כך שתניע אותו לרכישה.
מדוע כדאי לנהל תקשורת עם הלקוחות?
עסק הפועל בשוק תחרותי חייב לתכנן ולנהל באופן יעיל, את התקשורת עם לקוחותיו.
מדוע?
- כדי לידע כמה שיותר לקוחות פוטנציאליים על קיום העסק ומוצריו
- כדי לעדכן אותם בדברים המתחדשים ומתפתחים בעסק
- כדי לשלוט במסרים העוברים אל הלקוחות
- כדי ליצור אהדה, העדפה ואמון מצד הלקוחות לעסק ולמוצריו
- כדי לשמור על נאמנות ובטחון הלקוחות בעסק ובמוצריו
- כדי ליצור ביקוש למוצרים ולעודד רכישה באופן אקטיבי
אל תשאירו ללקוח להבין דברים לבד, אל תסמכו עליו שהבין את המסר כדרך אגב.
נהלו את התקשורת עם הלקוח.
שאלו אותו שאלות, הקשיבו להצעותיו ועדכנוהו בהתאם – עד שתהיו בטוחים שקיבל את המסר הנכון והמידע המדויק והעדכני לגבי העסק, המוצרים והשירותים שלכם.
איך תתפסו את תשומת הלב של הלקוח (ואיך תבריחו אותו)
הלקוח נחשף לכ-80(!!) מסרים שיווקיים מידי יום.
תפקידכם הוא לגרום ללקוח להקשיב דווקא לכם.
כיצד תתפסו את תשומת ליבו?
בחרו מסר פשוט לתקשורת ולהבנה, מסר שיבלוט על פני שאר המסרים שמקבל הלקוח.
המסר מציג ללקוח הבטחה לגבי העסק שלכם. את ההבטחה הזו תדרשו למלא, על מנת שלא לאכזב את הלקוחות ולכן המסר צריך להיות אמין.
אל תתמקדו בתכונות המוצר. אתם עלולים להבריח את הלקוח מיד!
ללקוח אין זמן לשמוע על המוצר שלכם או עליכם.
הלקוח רוצה לדעת מה יש כאן עבורו.
את המידע הטכני-ביצועי השאירו לשלב הבא, לאחר ש תפסתם את תשומת ליבו וגרמתם לו להבין שיש כאן משהו טוב עבורו.
לדוגמה, אם את קוסמטיקאית, ספרי על תחושת הרעננות, הניקיון והרוגע שתחוש הלקוחה שלך.
השאירי את הסיפורים על החומרים שמהם עשויות המסכות לשלב השני.
אם אתה בעל בוטיק לשוקולד גורמה, ספר ללקוחות שלך על התענוג והטעם האלוהי של הפרלינים היוקרתיים.
את התיאורים אודות הכנת השוקולד ומרכיביו השאר לשלב הבא.
התמקדו בתועלות של המוצר עבור הלקוח. פנו אליו באמצעות פניה לרגש.
כך תתפסו את תשומת ליבו ותביאו אותו לקשב מרבי. כך תגרמו לו להמשיך ולשמוע או לקרוא מה יש לכם להציע.
מי משתמש במוצר ומי קונה אותו
ישנם מוצרים, שהמשתמש בהם הוא אדם אחר מאשר הלקוח הקונה.
לדוגמא – מוצרי ילדים.
הילד הוא המשתמש במוצר והלקוח הוא ההורה שקונה ומשלם עבור המוצר.
במצב שבו הלקוח הוא לא המשתמש העיקרי במוצר, יש לבצע שתי פניות – אחת למשתמש במוצר, על מנת ליצור את הביקוש, השנייה לרוכש המוצר, על מנת להניע אותו לקניה.
לכל אחד מהשניים – המשתמש והרוכש, ישנה תועלת אחרת מהשימוש במוצר.
לדוגמא -משחק קופסה לילד.
התועלת לילד היא ההנאה ממשחק חדש ואילו התועלת להורה היא קצת שקט לעצמו… (וכמובן גם התפתחות מוטורית ושכלית, ועידוד הילד לתעסוקה עצמית!)
לסיכום – בחנו היטב מי הלקוח ומי משתמש במוצר.
התאימו אליהם את המסר השיווקי הנכון, באמצעות כלי התקשורת המתאים ובתדירות כזו, שתניע אותם לבצע רכישה.
בהצלחה והמשיכו לעשות עסקים גדולים!
מיטל צ'סנר
המשיכו לקרוא – איזה אמצעי תקשורת שיווקית ייצר הכנסות עבור העסק