דבר ראשון ולפני הכול, דאגו שלקוח שקנה מכם יהיה שבע רצון.
למה זה חשוב?
- כי לקוח מרוצה ישוב ויקנה מכם עוד
- כי לקוח מרוצה יספר על כך לחבריו והם גם יקנו
- כי לקוח לא מרוצה עשוי לגרום לכם לפרסומת מזיקה
- כי לגייס לקוח חדש עולה פי 5 ויותר, לעומת שימור לקוח קיים
הלקוח כבר הגיע? בחר בכם על פני שאר המתחרים בשוק? אל תאכזבו אותו.
תנאי הכרחי לכך שהלקוח יהיה שבע רצון הוא, אספקת מוצר ברמת איכות טובה.
אם המוצר שלכם אינו עומד בדרישות איכות בסיסיות, אל תצפו לכך שלקוחות ימשיכו לקנות מכם.
מתנות זה טוב ולא רק ביום הולדת
כבעלי עסק, חובתכם להציע במסגרת המוצר או השירות שלכם, לפחות את מה שמקובל בשוק.
אני בכלל ממליצה להציע משהו מעבר.
לדוגמא, לקוח נכנס למסעדה ומצפה למקום נקי, שקט, עם אוכל טרי, חם וטעים, שירות אדיב ומבחר סביר של מנות ושתייה.
אם תפתיעו אותו ותציעו לו בנוסף פינוק קטן, בדמות מאפה שיצא מהתנור, כוס קטנה עם משקה ייחודי למסעדה שלכם, או פינת משחק לילדים כדי שלא יפריעו לו לאכול – הלקוח שלכם יהיה מאושר, ישמח מאוד לשוב אליכם בעתיד ואף ימליץ על המסעדה שלכם לחבריו.
אמינות. מה לזה וללקוחות מרוצים?
ספרו ללקוח בדיוק מה הוא הולך לקבל ולא יישאר מקום לאכזבה.
הגדירו כמיטב יכולתכם מה כולל המוצר או השירות שאתם מציעים.
הסבירו ללקוח הכול, עד לפרט האחרון. היו כנים ואל תסתירו מידע.
אם יש לך עסק המשווק בובת צעצוע מדברת, הסבר לצרכן מה בדיוק נדרש על מנת שהבובה תפעל, כמה סוללות, מה היא אומרת בדיוק, איפה לוחצים כדי שתדבר.
אם את בעלת עסק לשירותי עיצוב גרפי, הגדירי בדיוק מה כולל תהליך העבודה, כמה דוגמאות עיצוב יקבל הלקוח לבחירה, מהי מסגרת זמן העבודה וכל פרט אחר בתהליך.
הסבר מפורט מראש יגדיר את הציפיות של הלקוח.
אם יבין מה צפוי לו, עוד לפני הרכישה, הסיכוי שיתאכזב נמוך ושביעות הרצון תגדל.
איך לקוחות מרוצים חוסכים לכם כסף
אז דאגתם שהלקוח שקנה מכם יהיה מרוצה. מצוין.
לפחות לקוח אחד כבר לא צריך לשכנע שאתם טובים. הוא יודע (והנה חסכתם עלויות שיווק). נשאר לכם רק לדאוג שישוב וירכוש מכם.
הציעו לו שובר הנחה מיוחד לקניה הבאה, עדכנו אותו אודות מבצע שמתקיים ממש עכשיו אצלכם בעסק, הודיעו לו על מוצר חדש הולך להגיע, על שירות חדש שאתם הולכים להציע, שלחו לו ברכת שנה טובה בראש השנה, ברכת יום הולדת שמח בצירוף מתנה סמלית ביום ההולדת שלו (כמובן שקודם תצטרכו לשמור את פרטיו האישיים אצלכם).
היו יצירתיים, השמיים הם הגבול.
נהלו עם הלקוח מערכת יחסים של ממש. זה ישתלם לכם. זה הרבה יותר זול מלגייס לקוחות חדשים.
כך תגדילו את נאמנות הלקוחות לעסק שלכם.
התוצאה של זה, כאמור, היא הכנסות גבוהות יותר, במינימום עלויות לעסק.
מי יודע הכי טוב, איך הופכים את העסק שלכם למוצלח יותר?
הייתם רוצים שמישהו יבוא ויגלה לכם, מהן ההתאמות שאתם צריכים לעשות במוצרים שלכם, על מנת שיותר לקוחות יקנו ויהיו שבעי רצון? על מנת שהמוצרים שלכם יהיו הכי אטרקטיביים שיש?
ובכן, יש מישהו שיוכל לגלות לכם ה-כ-ל.
זהו הלקוח.
פשוט שאלו אותו והקשיבו לו.
הלקוח הוא גורם חשוב ביותר בעסק שלכם. רק אם יבחר לקנות, תהיינה הכנסות.
התייחסו אליו בהתאם.
אל תבצעו שינויים שמתאימים לעסק שלכם בלבד. חשבו על הלקוח וכיצד יושפע מהשינויים.
האם יפגע? האם ירגיש שהתועלת לא משתלמת לו יותר? האם יעבור למתחרים?
עסקים רבים מאבדים לקוחות מבלי להבין מדוע.
אז דעו שהתשובות טמונות בפרטים הקטנים.
- ספר שלא ישמור על ניקיון המגבות והמספרה בכלל, ולא משנה כמה מוכשר הוא בלספר אנשים, עשוי לאבד לקוחות.
- רופאת שיניים שתגרום לאנשים להמתין הרבה מידי זמן בתור, עשויה לאבד לקוחות.
- מוכר בחנות שלא יתפנה ללקוח שזה עתה נכנס, עלול לאבד אותו.
כמובן שלא כל מה שהלקוח מבקש ורוצה אפשרי וכלכלי לעסק.
לדוגמה, סביר להניח שהלקוח ירצה שתוזילו את מחיר המוצרים, אך העסק עשוי להפסיד מכך.
יחד עם זאת, המידע המגיע מהלקוח מאוד חשוב וכדאי לשקול כיצד לבוא לקראת רצונו .
לסיכום – הלקוח הוא נכס חשוב. פנו אליו נכון. טפחו אותו. הקשיבו לו. אצלו נמצא אחד המפתחות המשמעותיים שלכם להצלחה.
בהצלחה והמשיכו לעשות עסקים גדולים!
מיטל צ'סנר
המשיכו וקראו כיצד תייצרו לעסק שלכם יתרונות תחרותיים, שיובילו אתכם להתעלות מעל יתר המתחרים בשוק